格力为什么敢10年包修？

本刊记者 郑扬波

近日，格力电器市场总监朱磊通过微博公开邀请友商加入“十年免费包修行列”。这一喊，让格力坚持了四年的 “十年免费包修” 服务，再次从行业常规宣传里跳出来，成了大众热议的焦点。

格力早在2021年3月1日起，就升级推出家用空调“整机10年免费包修”政策。这意味着，格力给空调上了“终身售后保险”。

年报显示，这是迄今为止中国家用空调行业承诺的最长包修期。更关键的是，期间因质量问题产生的人工、维修、材料等费用全免，打消了诸多消费者的后顾之忧。

“包修”与“保修”，字面上一字之差，内涵上却大不相同。“保修”是指商品在规定的时间内免费修理，但零件费照收。格力提出的“包修”是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商所提供完全免费的维修服务。

格力为什么敢10年包修？

以格力空调最核心的马达为例，每一个都要连续运转30000小时以上才能过关——这个时长换算下来，相当于每天使用8小时，能连续用10年多。至于空调里的运动部件，要经历800万次运行试验和9万个温度周期的“折腾”，整机还要扛过400个温度周期的考验，确保在高温、低温等极端环境下都能稳定工作。

“以前总听说‘空调用久了会漏氟’，后来才知道，管道的材质和工艺很关键。”从事家电维修多年的王师傅告诉记者，他接触到的格力空调厚壁铜部件，蒸发器和换热器也做了防腐处理，“这类细节做得好，确实能减少后期故障的概率”。

除此之外，格力提到的内、外机双清洁技术、能扛60℃高温的“冷酷”外机等，也是从技术层面降低了空调出问题的可能性。

售后体系的支撑同样重要。家住武汉的张先生去年夏天遇到空调不制冷的情况，早上通过格力公众号报修，下午维修师傅就上门了，“师傅出示了工作证，换零件时还特意说明是原厂件，修完后又给测了制冷效果，整个过程都挺透明的”。

据了解，格力在全国有4000多家一级服务商，8万多名售后人员，承诺24小时内上门，用户还能通过短信或公众号实时查看维修进度。

不过，这场关于 “十年包修” 的讨论里，也藏着消费者的顾虑。记者随机采访了几位近期打算买空调的用户，疑问集中于“没听说过这么长的包修期”“会不会是营销噱头，后期兑现不了”。

对此，格力客服人员明确表示，用户只要保留好购机凭证，符合政策条件就能正常享受服务，不存在额外门槛。

现在，不少品牌陷于“销量与品质”的争论之中，值得行业思考：未来会不会有更多品牌跟进“长周期包修”？空调行业的售后标准能否再上一个台阶？这些问题的答案，或许还要交给市场和时间来检验。

对消费者来说，短期的销量排名或许只是参考，可一台空调能否用得省心、修得放心，才是真正影响体验的关键。